Wie es in vielen Veloläden hinter den Kulissen wirklich zugeht, erleben die Kunden nicht. Heute breche ich mein Schweigen und nehme dich mit in meinen früheren Alltag der letzten 30 Jahre – und zeige dir, wie wahnsinnig dieses System "Veloladen" ist.

Und warum ich meine Werkstatt "numbernine bikeWERK" 180 Grad anders strukturiere.

08:45h - Der Tag beginnt mit gestern

Es ist ein ganz normaler Wochentag. Ich bin Velomechaniker in einem dieser Bikeshops. Gerade betrete ich das Geschäft und frage mich, was mich heute erwartet. Während ich an meinem Velomontageständer vorbeilaufe, dämmert mir:

"ach ja, hier hängt immer noch Herr Müllers Bike von gestern".

Doch bevor ich mich darum kümmern kann herauszufinden, an welcher Schraube ich genau stehengeblieben bin, muss noch der Laden für die Öffnung vorbereitet werden. Velos müssen vor den Eingang, die Fahnen müssen aufgestellt werden.

9:00h - Service Müller, erster Versuch

Die Türen öffnen und ziehe gerade meine schwarzen Arbeitshandschuhe an, um mich an den Veloservice von gestern zu begeben.

9:02h - Dinnnnng Donnnnng - und weg ist der Plan.

Die ersten zwei Kunden kommen rein. Einen übernimmt mein Kollege, den anderen begrüsse ich.

  - "Salü, was kann ich Gutes für dich tun?" frage ich höflich, während ich meine Handschuhe ausziehe - bereits in der Befürchtung, dass es länger dauern könnte.

  - "ich möchte mal wegen einem neuen Bike schauen" antwortet er mit glänzenden Äuglein.

  - "Alles klar!" erwidere ich und begebe mich auf die spannende Reise, vom Kunden zu erfahren, was er sich genau vorstellt.

10:15h - Service Müller, zweiter Versuch

Nach ausführlicher Beratung und einigen kurzen Probefahrten verlässt der Kunde das Geschäft und ich bereite mich erneut vor, den gestrigen Veloservice von Herrn Müller in Angriff zu nehmen.

Wo war ich denn stehengeblieben? Ich scanne das Bike und den Auftrag und erkenne:

"ah ja, ich hab noch gar nichts gemacht. Bin gestern nicht mehr dazu gekommen".

Schnipp-Schnipp - Nitrilhandschuhe wieder angezogen und los gehts.

10:18h - Ja, denkste

Das Telefon läutet. Ich schaue um mich: Niemand da. Es sind alle am bedienen. Also unterbreche ich den Service erneut und nehme das Telefon ab.

"hey Holger. Ich war gestern bei dir Probefahren. Ich würde das Bike gerne kaufen. Kannst du es mir reservieren?"

Ich marschiere in den Verkaufsraum, um das Velo zu suchen.

"Ja, es ist da. Du kannst es haben".

10:25h - eigentlich wollte ich einen Service machen...

...aber ich muss schnell dieses Bike von der Ladenfläche nehmen. Es ist das letzte dieser Art. Nicht, dass es jetzt noch einer kauft.

Ich gehe an die Kasse und erfasse eine Rechnung, die ich anschliessend an das Velo hänge. Kurz darauf stosse ich das Velo in die total überfüllte Werkstatt. "Überprüfen tu ich's später", denke ich, während ich beim Einreihen des Bikes 3x an den Pedalen eines anderen Bikes einhänge. Puh, Glück gehabt. Keine Kratzer gemacht.

10:35h - Service Müller, dritter Versuch

Zurück am Veloservice. Wo war ich? Ahh ja...

Ich schaue auf den Auftrag und erkenne, dass dieses Bike von einem Kollegen angenommen wurde. Standardservice. 179 Franken. Mehr steht nicht drauf. Doch bevor ich diesen Service beginne, tue ich, was ich in solchen Fällen immer tue:

Ich prüfe das Bike mit meinem masterCHECK durch. Ja, den wende ich als einziger seit Jahren in allen Bikeshops an. Das ist mein persönliches System, mit welchem ich innert wenigen Minuten 98% aller Defekte erkennen kann. Und siehe da:

• Beide Bremsen sind nicht in Ordnung. Sie müssen entlüftet werden.
• Die hintere Bremsscheibe ist zu dünn. Sie muss ersetzt werden.
• Der Ständer fällt fast ab und muss jetzt mal richtig befestigt werden.
• Die komplette Antrieb ist verschlissen und die Kette kurz vor dem Zerreissen.
• Das Steuerlager ist eingerostet und läuft sehr hakelig.

Ich rechne zusammen: Macht total 767 Franken, wenn man das Steuerlager weglässt. Offeriert wurden 179.-. Der Mechaniker, der das Bike angenommen hat, steht gerade neben mir und ich frage ihn:

- "Du... will der Kunde diese Dinge nicht machen oder weshalb stehen sie nicht auf dem Auftrag?"

- "Äähh, ich weiss nicht?! Haben wir nicht angeschaut".

- "Wie... nicht angeschaut... Du musst doch wissen, wie der Zustand des Velos ist?! Wie willst du dem Kunden denn sagen, was es kosten wird, wenn du das nicht anschaust?" erwidere ich.

Nach kurzer Diskussion entscheidet er: okay, du kannst die Dinge machen.

10:50h - Abklärungen - erster Versuch

Ich rufe Herrn Müller an, um ihn über die Mehrkosten zu informieren. Naja, zumindest versuche ich es. Denn er nimmt das Telefon nicht ab.

Da ich grundsätzlich keine Arbeiten erledige, ohne den Kunden vorher zu informieren, bleibt mir nichts anderes übrig, als das Velo vom Bock abzuhängen und auf die Seite zu stellen. Für später irgendwann.

Irgendwohin in eine der nicht existenten Lücken in der überfüllten Velowerkstatt. Irgendwo zwischen Garantieanträgen, sauberen Neuvelos und vergessen gegangenen Velos, die seit 6 Wochen hier stehen, weil sie nicht im Kalender eingetragen wurden.

10:52h - Improvisation 1.0

Gut, den Müller kann ich ja nicht machen. Dann nehm' ich halt das nächste Bike. Kaum im Kalender nachgeschaut, kommt mir ein Kollege zuvor:

- "Du, ein Kunde steht grad da... Er fragt, ob man ihm schnell die Schaltung einstellen kann".

- "Eigentlich nicht, denn wir sind masslos überbucht", antworte ich, aber wende mich dennoch an den Kunden, um das exakte Problem zu erfragen.

- "gib mir dein Bike, ich stelle dir kurz die Schaltung ein", sage ich zum Kunden, und verschwinde damit in meiner Werkstatt.

10:53h - Störung in der Werkstatt

Ich bin gerade am Schaltung einstellen, als mir der Kunde plötzlich über die Schulter schaut. 

"An welcher Schraube muss ich denn drehen...?" Fragt er. "...ich habe es selber versucht und dann ging gar nichts mehr". Ich hole Luft, um ihm zu erklären, dass Kunden nicht in die Werkstatt dürfen, doch da steht mein Team-Kollege mit dem Telefon neben mir... 

- "Herr Müller ist dran. Er sagt, du hättest ihn gesucht".

Herr Müller?! Ach ja, das ist der mit den Servicekosten von vorhin.

- "Sag ihm, ich rufe ihn später zurück. Ich bin grad bei einem Notfall". 

10:55h - zurück zur Schaltung

Mit dem Atem des Kunden in meinem Nacken widme ich mich dem Einstellen seiner Schaltung. Um Zeit zu sparen, verzichte ich nach erledigter Arbeit auf das Verlangen von Geld und schicke den Kunden auf den Heimweg mit den Worten "wenn du magst, erzähl anderen vom guten Service."

Uuuh... Bei diesen Worten stellen sich meine Nackenhaare...

11:05h - War da noch was?

So, was mache ich als nächstes? Ah... der Müller... Ich entscheide, ihn wegen dem Service zurückzurufen. Aber wo zum Teufel liegt das Telefon schon wieder? Auf jeden Fall nicht dort, wo es sein sollte. Nach kurzer erfolgreicher Suche kann ich ihn endlich anrufen.

  - "Hoi Sepp, Holger hier. Du, ich hab an deinem Bike noch ein paar Dinge gefunden, die wir dringend reparieren müssen... Du musst mit Gesamtkosten von ca 767.- rechnen".

  - "Wie bitte? Mir wurde etwas von 170 Franken erzählt!".

  - "Eeeh... ja..." stammle ich, während ich versuche, ihm die Geschichte plausibel zu erklären, die andere mir eingebrockt haben.

Widerwillig stimmt Herr Müller der Reparatur zu, ohne dass ich es ihm am Bike direkt zeigen könnte. Und mir schwillt langsam der Kamm. Denn diese verfluchte Situation ist daily business. Und ich frage mich "warum zum Teufel checkt ihr die Bikes nicht gleich bei der Veloannahme richtig durch?"  Im Unterbewusstsein schwirren mir dann so Gedanken wie "weil ihnen das Wissen fehlt" und "weil es ihnen egal ist" durch den Kopf.

11:15h - Service Müller, vierter Versuch

Ich kämpfe mich durch den Wust an abgestellten Velos zu Müllers Velo vor, um es wieder an meinen Bock zu hängen. Und yeah, es hat endlich mal keine Kunden! Ich freue mich, mit dem Service zu beginnen. Und tatsächlich. Ich schaffe es, die passende Bremsscheibe herauszusuchen, die alte durch die neue zu ersetzen und die hintere Bremse für die Entlüftung vorzubereiten. WOW! Ich bin schon 10 Minuten ohne Unterbruch am..

11:25h - Dinnnng Donnnng, Dinnnnng Donnnnng....

Jesses Maria, haben die grad einen Bus Touristen vor der Tür ausgekippt? Na gut. Kunden kommen immer schwarmweise. Das könnte man zwar steuern, aber ja... Diese Branche will das offensichtlich so.

  - "Wer ist der nächste?"

14:23h - Rush hour

Nach einem dreistündigen Marathon aus Beratungen, Verkäufen, Feuerwehrübungen, Probefahrten, Telefonaten, Emails und Einkassieren kommt mir in den Sinn, dass der Müller immer noch auf sein Velo wartet.

Zurück am Montagebock, muss ich mich kurz sammeln.

"Eehh... wo war ich stehen geblieben? ... Ach ja die Bremse..."

18:20h - nudelfertig

Nach einem absolut chaotischen Tag freue ich mich auf meinen Feierabend. Ich räume meine Werkbank auf und werfe einen vorsichtigen Blick auf das Bike vom Müller. 

Vielleicht wird es ja morgen fertig.

18:40h - ich-Zeit

Ich sitze im Zug auf dem Weg nach Hause. Fix und fertig, resumiere ich kurz meinen Tag. Was hab ich heute geschafft? Die Antwort kommt schnell:

Eigentlich gar nichts. Es war mal wieder ein absolutes Desaster.

Ich bin den ganzen Tag nur herumgerannt - von einer Feuerwehrübung zur nächsten - habe überall ein bisschen was, aber nichts richtig gemacht. Und bin genau deshalb so fertig. Mein Körper ist leer, während ich versuche, nicht mehr an die 27 neuen Pendenzen für morgen zu denken. 

In einem Bild zusammengefasst, sieht ein Tag als Velomechaniker etwa so aus:

Genug für heute. Während ich im Zug nach Hause sitze, ziehe ich meine Noise-cancelling Kopfhörer an und widme mich meiner ICH-Zeit. Dem Hören von Hörbüchern über Erfolg und Business. Das ist meine persönliche Energie-Tankstelle. Und genau während diesen Zeiten entstand meine Geschäftsidee:

 An der obigen - tatsächlich wahren Story - erkennst du folgende 3 Hauptprobleme herkömmlicher Bikeshops:

1. Velo-Mechaniker werden als Dauerzuständige für das Unplanbare eingesetzt. Sie können keinen Service ungestört erledigen. Sichere und präzise Arbeit ist nicht möglich, wenn sie alle paar Minuten etwas anderes machen müssen.
2. Unprofessionelle Veloannahmen enden darin, dass A) perfekt intakte Velos eine teure Pseudoreparatur erhalten, oder B) Mängel nicht entdeckt werden. Der Kunde hat hier die Wahl zwischen "abgezockt werden" und "eine tickende Zeitbombe zurückerhalten". 
3. Nicht existente Steuerung der Kundenbesuche führt zu chaotischen Zuständen, die für mich eher an Kriegszustände erinnern statt an professionelles Business.

Du willst, dass dein Velo nicht in einem Chaos-Laden landet? Dann ist es im numbernine bikeWERK perfekt aufgehoben. Denn hier zählen

1. Ruhe
2. Professionalität
3. Struktur
4. Qualität

PS: Es gibt bestimmt auch seriöse Bike Werkstätten. Leider habe ich in meinen 30 Jahren als Bikemechaniker noch in keiner solchen gearbeitet und kann deswegen kein gutes Wort für diese Branche lassen.